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2019年3·15晚会即将播出 主题聚焦“共治共享、放心消费”

文章来源: 央视网   发布时间:2019-03-15   

我们要拿出敢于亮剑的勇气,改革创新的胆识,让消费者权益保护跟上新时代高质量发展的脚步,把14亿人的幸福向往,凝聚成提高质量、提升品质的澎湃动能,不负人民的期待,不负时代的使命。 3月15日20:00,央视财经频道(CCTV-2)现场直播,央视综合频道(CCTV-1)《晚间新闻》后重播。2019年3·15晚会,不见不散!

2019年3·15晚会投诉热点之一: 糟心的网络购物

中国新闻来源:央视网 2019年02月27日 13:50A-A+

央视网消息:在3·15晚会接到的投诉中,有关假货、山寨货的投诉占比较大。商家产品宣传网页上,无论是文字还是图片,往往说是正品,但拿到手却发现是山寨货。据投诉统计,服装类产品是山寨货的重灾区。除了服装类,还有食品类、饮料类、家用电器类的产品也常出现山寨货的情况。
安徽宁先生投诉:本人于11月23日某平台店铺购买衣服,该店家声称客户选定的宝贝为某品牌衣服正品。可实际收到的宝贝在试穿时发现:1、做工太次,多处线头、脱线。2、衣服吊牌正面是品牌,反面还有“xxx卫衣”的标志。3、口口声称是品牌正品,却无法提供专卖授权,经多方查证,该商品为假冒伪劣产品。在与平台商家多次交涉无果的情况下,于12月11日申请平台或客服等深入调查严惩,平台的工作人员原本承诺24小时办结的投诉,结果后面一再的推脱,也不配合严惩该商家,截止今日仍然未给与正面的解决回复!
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。
买到山寨货的消费者找商家解决,商家只是一退了之,并不赔偿。消费者也向平台反映山寨货、假货的问题,提出按照3倍价格进行赔偿的要求。然而大多数情况下,平台只协调进行退款,对消费者提出的索赔要求却不予理睬。
据消费者投诉,网购时不仅会碰到“假货”,甚至还会碰到“假旗舰店”。
某网友投诉: 网站上的药企旗舰店根本不是真的!营业执照认证是:某某贸易有限公司,经查此公司非药企集团旗下子公司。我直面问有品牌授权书吗,卖家居然敢说品牌集团生产不过来,让他们代生产,原料与配方和品牌是一样,还说可以查防伪码,然而我在品牌官网上并没有找到能查防伪的地方,我怀疑验证网站也是售假团伙搭建的,这样行为叫“暗假”,非常恶劣!
在电商平台上开办旗舰店,应有品牌授权书,而消费者举报,有些电商平台上的旗舰店并没有公示出授权书。根据消费者提供的线索,3·15晚会也询问过几个品牌厂家,是否在电商平台上开办了旗舰店,厂家回复并没有开办网上旗舰店。那么,电商平台上的旗舰店从何而来?电商平台是如何让这家店铺通过的资质审核呢?
平台对假旗舰店缺乏严格的审核,这种不负责任的行为严重侵害了消费者的正当权益,也给不法商户售假提供了“安乐窝”。
福建连先生投诉:本人于12月12日在网站购买地板,支付人民币17121.98元并下单成功,在12月14日上述订单被更新为“待出库”状态,之后订单状态再无更新,在订单详情页中也没有快递单号,1月3日显示上述订单已完成,但本人一直没有收到货品。之后在多次和平台客服及纠纷处理专员的交涉中得知该旗舰店已在1月2日被平台关闭,上述订单是超过时效在1月3日18:24由系统自动确认收货,本人也根据平台客服及纠纷处理专员提供的联系电话,多次尝试联系商家,电话一直无人接听。联系商家所在地合肥工商局得知该公司经营场所已无人办公。目前本人既没有得到货品,商家也跑路了,多次联系平台要求退款也被拒绝。
许多消费者向3·15晚会投诉道:一些电商平台只是简单地将产生交易纠纷的店铺进行封店处理,但对于消费者已经造成的损失却不管不顾。有的消费者交了钱没收到货,店铺一关,钱也没退、货也没到;有的消费者购买的商品出现了质量问题,店铺被下架,货也没处修了……电商平台通过封店的这种方式草率解决纠纷,看似维护了消费者的权益,实则省了自己的事儿、纵容了商家,最终吃亏的还是消费者。
来自消费者的声音:我跟那个商家沟通,我说你这肯定不是真的,你是假货产品。商家说,不管怎么说我给你退就是了,我说你这不是退的事情。我给平台也反映了,平台对这一块儿我感觉就是一个打太极的形式,典型的不作为。这个产品有图片,证明它就是在售卖假货,对这个商家不仅没有管制,也没有惩罚,我说你这不这是变相的纵容,你不能光为了这个客户量,就纵容商家进行制假售假,这样的平台很可耻。
《电子商务法》中规定,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。并且《消费者权益保护法》中还规定网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

2019年3·15晚会投诉热点之二:预付装修陷阱重重

中国新闻来源:央视网 2019年02月27日 13:48A-A+

央视网消息:3·15晚会的投诉中,不少消费者遭遇了预付装修的骗局。受害的消费者在装修房子时,有的交了预付款,有的交了全款,但都是还没怎么动工,施工队就不再来了。结果是房子也没装成,钱也打了水漂……预付装修套路深深,陷阱重重,这俨然成了一个骗人的幌子,有关预付装修的投诉也成为了新的热点。
杭州张先生:我在一个装修网站看到他们宣称严格监工、“客户不必到现场就可以及时查看装修进度和当日成果,按照装修节点进行验收,省心省时”等。就网签了电子版的装修合同,支付了装修费用,但没有拿到纸质的合同。合同约定40天工期,结果10个月都未完成,除了不能讨回之前的预付定金外,我们还被不平等条款敲诈勒索了近3万元。
除了交现金的,还有被装修公司忽悠贷了款的,结果房子也没装好,还要天天被催着还贷款。这些消费者,每天不断收到银行的催款短信,担心自己征信出问题,生活得提心吊胆。
青岛逄女士:我家是在某装修公司装修的,他们协助我在网贷平台成功申请了装修贷款,按照合同要求向他们支付了11万元的装修贷款费,结果这家公司跑路了。现在的情况是我家还未开工,已还贷款四期,剩余的八期网贷公司每天都在发催款通知。自从被骗后,我的生活受到严重影响,家里再也没有欢声笑语。
来自消费者的声音:2018年好多装修公司都跑路了,严重影响了我们的生活。我们很害怕,害怕起诉以后我们是不是什么活没干,还得把这七八万、十多万块钱还上,而且还害怕上咱们的征信系统。这个事,到现在了还没有一个结果,还没解决。我们每天都收到银行的催款通知。问题不解决,我们每天心里都很不安。
一些不法的民间借贷公司,也盯上了装修这块肥肉,他们和所谓的装修公司串通一气,合起伙儿来骗消费者的血汗钱。
成都曾先生:我装修房屋的时候和一家装修公司签订了装修合同,并在工作人员的要求下,在指定的网贷公司办理了装修贷款,条款上列明了贷款资金将打款给装修公司门店。但是我房子刚装了一半,这家装修公司就倒闭了,网贷公司一直拖着不将贷款凭证给我们,后来查出贷款资金是直接打到了一个私人账户上。这不就是双方勾结,合伙骗我们钱吗!
当受害的消费者发现骗子跑路了,向有关部门进行投诉时,却发现这是经济、合同类等民事纠纷。无奈的消费者只能自己承担高额的经济损失。我们呼吁相关部门应该加大惩处、管理力度,对于这类新型诈骗绝不能姑息放纵。
另一方面消费者应尽量选择老牌的装修公司,签订正规的纸质合同,在申请装修贷款时,也一定通过正规的银行、金融机构办理并签署正规的贷款合同。
装修诈骗花样多多,预付消费风险不小,消费者要理性对待预付式消费,切忌盲目信从。

2019年3·15晚会投诉热点之三:问题保健品

中国新闻来源:央视网 2019年02月27日 13:45A-A+

央视网消息:在“权健事件”发酵之后,大家都明白了“保健食品不是药,不能代替药”的道理。但是一些无良商家却依然大肆夸大保健食品的功效,进行虚假宣传。在我们的投诉平台上,就收到了不少关于保健食品的投诉。
江苏王先生:本人于2018年12月11日和16日购买了保健食品,服用后出现血压升高、脸发热、眼睛发胀的情况。经核实,该保健食品的批准文号已经过期,而且说明书与备案内容不符!所购产品不给退、也不给赔偿,权益无法得到保障!
某网友:我母亲几个月前在销售人员的忽悠下买了4万多元的保健食品,售卖人员宣传这种保健食品能治糖尿病、静脉曲张、心脏病等多种疾病。该产品无任何医药成分,其公司高级销售却宣称能够对多种疾病有效。我多次劝我母亲都没有用,老人已经被洗脑了,希望你们能进行曝光。
一些消费者表示自己或家人购买的所谓能治病的保健食品实际上没有任何治病的功效。而当他们质问销售人员时,销售人员却诡辩道:那是因为吃的时间短、量不够。
河南郭先生:某保健品公司夸大产品作用,建议老人不要吃药,用他们的设备就好了。我岳父是高血压、高血糖、糖尿病,被他们洗脑了,非要给儿女们都买一台。劝都劝不住啊!
某网友:这几年父母迷上了各种保健品,其中的一种号称能包治治病,这个保健产品给我的感觉,它就是一个电热毯,但是销售人员却说有什么红外啊,磁力啊,负离子啊,听着完全不靠谱的东西。父母上了年龄,辨别是非的能力差,我对他们说,他们又不信。
除了保健食品,关于保健仪器的投诉也不少。购买保健仪器的主要群体是老年人。不法商家往往会通过健康讲座、赠送礼品等方式,吸引他们进行消费。有些消费者表示,老人花高价买回来的保健仪器,有的标有国家医疗器械的批准文号,有的标有各种国外机构的认证证明,宣传人员更是号称这些仪器有神奇的疗效,能治疗多种疾病。家中的老人对销售人员的话深信不疑,有的甚至连医院开的药都不吃了。
来自消费者的声音 :(消费者1)他跟我说的是这个效果好,但是我一吃完之后血压就升高,而且脸也发热,眼睛也发胀。(去找商家)跟我说“我们不管了”。非常憋气,这是很害人的东西,没地方说理去。(消费者2)老人家本身是有糖尿病、三高,他就跟你说不用去医院了,用我们这个设备,就能给你治好了。后来把老人弄得药也不吃了、检查也不做了。家人是极力反对,老人是一意孤行,一个人和全家人闹翻天了。这样一种误导,会出人命的。
老年人上了岁数往往注重养生。正是这种对健康的渴望,驱使他们听信不法销售人员的推销。在我们收到的投诉中,因为相信保健食品、保健仪器,造成家庭关系紧张,甚至拒绝吃药、拒绝就医,导致严重后果的悲剧比比皆是。无论是保健食品还是保健仪器,都不能代替药和医院的正规治疗,无良商家的这种行为,无异于是拿人命当儿戏。
《保健食品管理办法》第二十三条规定:保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实,符合其产品质量要求,不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。另外,《广告法》中规定,保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。《医疗器械广告审查发布标准》中规定:医疗器械广告中有关适用范围和功效等内容的宣传应当科学准确,不得违反科学规律,明示或暗示包治百病、适应所有症状;应当宣传和引导合理使用医疗器械,不得直接或间接怂恿公众购买使用。

2019年3·15晚会投诉热点之四:汽车消费的糟心事儿

中国新闻来源:央视网 2019年02月27日 13:43A-A+

央视网消息:3·15晚会的投诉平台上,收到了大量关于汽车消费的投诉。这其中包括旧车新卖、捆绑销售、贷款买车陷阱、续航里程不足等。
山东 程先生:我18年4月份,在一家汽车经销商那里买了辆汽车,但是我提车后,在厂商的官方小程序上,发现车辆在18年3月份就有事故维修的记录。我联系官方厂商,核实了有事故记录,官方让我联系经销商,经销商说车辆在卖给我之前有过喷漆。现在经销商对于我提出的退换车的要求不予理会,只提出送几次保养和延保。
不少消费者买完新车后,发现自己的车存在两个车辆识别号码,而且有事故维修记录。经销商翻新旧车,以次充好,是严重的欺诈行为。问题暴露后经销商不仅不为消费者解决问题,还推诿责任,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。
大连王先生:我在大连一家4S店买车,却被他们下了套。我提车的时候,他们要求我第一年的车险必须在店里购买,我只好买了。他们销售人员又哄着我买够两年的保险,说这样划算,我也买了,但后来我发现,我在他家买的保险,比正常价格贵了很多,就要求退保。他们以保险公司才能办理退保为由,不给我退保。
除了强行捆绑销售高价保险外,在3·15的投诉平台上,有强卖各式商品的投诉。捆绑销售是强迫消费行为,热门车型的经销商利用消费者急于提车、不想排队等待的心理,强迫消费者购买附加商品。
重庆罗先生:我按揭买了一辆车,当时经销商承诺,为我免费办理贷款、上牌、缴税等相关手续,我就让他们帮我办完了所有贷款手续。但是我刷卡后发现,发票金额上多了1万多块钱。按照经销商的说法,这是金融服务费,可这项费用之前并未出现在合同条款中。我多次向汽车厂商投诉,却未得到任何回应,只能吃了这个哑巴亏。
买车时,一些不规矩的经销商,利用贷款计算方式的复杂性,从中赚取不义之财。在消费者的投诉中,除了经销商故意加收款项以外,还有的经销商为消费者代办贷款手续后,却不对消费者提供银行的借贷合同,甚至有的经销商强制消费者到指定银行贷款,并收取高额手续费。消费者在贷款购车前,一定要仔细查看汽车的买卖合同是否合法合规,不要让自己成为待宰的羔羊。
新疆张先生:我买了一辆电动汽车,但是它的实际续航里程和官宣续航里程严重不符。购车时出厂设置标明了续航里程是305公里,本人在实际驾驶中,续航末能达到100公里。有回我夜间行车,但是电量耗尽,车子抛锚在高速公路上,往来车辆很多、车速又快,当时情况非常危险。后来我去找车辆经销商和厂家反映情况,他们不仅不予解释,反而要求我不要声张。就我知道的,已经有近300位同型号车主,遭遇相似的经历了,但是我们的情况都没有得到解决和赔偿。
来自消费者的声音:当时买的时候,你说跑三百六(公里),零下三十度畅行无忧。热天、夏天四十五度,也是畅行无忧。我说冬天咱们新疆这边,特别冷,那你就要考虑到。你说只能跑八九十公里、一百公里,那我们也可以。问题你没给我们讲这个事,你不能说欺骗老百姓对不对?这个事情说难听话,电少了你加不加的,容易出事。咱开车是享受的,他这是受罪的,你说你这不是属于欺骗吗?
新能源车企不能为了销售业绩而向消费者隐瞒有关续航里程的真实情况。厂家所标注的续航里程,是在近乎理想的环境中实现的,而消费者购车后的驾驶条件并不相同。如果车企不能如实地告知消费者所购车辆在不同环境中的续航里程差异,那么谁又敢在冰天雪地里,把一辆不知开多久就抛锚的车开上高速公路呢?
中国拥有着巨大的汽车消费市场,汽车企业和经销商应秉持着安全第一、诚信至上的经营理念,严格把控车辆质量,确保宣传信息的真实性,把保障消费者的安全出行放在第一位。

2019年3·15晚会投诉热点之五:房地产交易乱象

中国新闻来源:央视网 2019年02月27日 13:41A-A+

央视网消息:房地产交易乱象一直是消费者投诉的重灾区,在3·15晚会的投诉平台上,消费者买房的情况各不相同,遇到的糟心事儿也各式各样。如房子抵押被隐瞒、强行签署装修双合同、先签字再验房、房屋面积缩水等。
某网友:我投诉某房地产公司违规抵押我们的房子,我买了被开发商抵押给银行的楼盘,导致我的房子无法网签。但是我买房签合同、交定金时,售楼小姐和开发商,都没提到房子被抵押的情况。当时因为迟迟办不下来网签,我们上网查看开发商和楼盘信息才发现,楼盘在尚未完工时,就已被抵押给了银行。我怕出问题,想要退房退款,开发商却要收我5%的违约金。
为了套取流动资金,一些开发商将新房抵押给银行,等购房者买完房后,有了资金,再进行解押,并为购房者办理网签合同和房屋备案。可一旦开发商不能如期解押房产,那么消费者买来的房子,就有可能会被银行收走。
根据我国《城市房地产抵押管理办法》规定,开发商将抵押中的房地产出售必须满足两个条件:一是通知抵押权人(银行)并经其同意,二是如实告知买受人(业主)。不论楼盘是否解押、何时解押,开发商未将抵押信息告知消费者,严重损害了消费者的知情权和公平交易权,属于欺诈行为。
武汉甘先生:我在某房地产开发商那里购房,这家开发商最初是按照毛坯房进行备案销售。可是真当我确定购房,交完定金的时候,却遭遇了精装双合同捆绑销售,他们说如果我不签这双份合同,定金就不退。另外精装修费用20到30万,所用精装修成本不到5万,装修材料差,质量问题是主要矛盾。
一些房地产开发商捆绑销售“精装修”,强迫消费者签完买房合同后再签署一个“精装修”的合同。消费者除了要支付正常的房价外,还得额外地付装修费。这笔费用有时高达几十万元,但是装修质量极差,根本不值这么多钱。如果不接受开发商“双合同”的规则,消费者就有可能无法顺利购房,甚至连退房款都不行,双合同似乎成为了如今购买“精装修”房子时的潜规则。
天津刘先生:我于2016年购得某房产项目的住房,交付标准是精装修住房。交房时开发商要求先签验收单并交齐相关费用,才能领钥匙验房。领了钥匙后,发现屋里墙面多处开裂、明显被水泡过 ,门背面有明显大洞等50多项问题点。找他们维修,一年多过去了也是修修停停。我多次找开发商未果,最后他们甚至扬言,你走法律途径吧,告你也告不赢。
来自消费者的声音:应该不是咱先验房,验房没问题签个字吗。他们是你只有签字,默许了收房才能验房,才可能有师傅拿着钥匙给你开门,才能进去看里面。你这简直不就是霸王条款吗?一进去一看,屋里整个都给泡了、门上大窟窿老大。我们的房下来到现在都没入住,然后就说你们可以起诉去。很多户都是这种情况。  
房屋验收时,开发商应提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《竣工验收备案表》等材料,并且由业主对房子的质量进行查验。然而在3·15晚会收到的投诉中,不提供相关资料、不给钥匙验房,就要求缴费签字、进行收房的做法,似乎已经成了一些开发商的惯例。这样的收房程序形同虚设,严重侵害了消费者的合法权益。
北京路先生:2018年底我去收房,开发商要求先签订面积认定书、交全公共维修基金和物业费后,才给办交房手续。这些费用全部是根据房屋面积的大小收取的费用,但我实际测量后,发现少了6-7平方米。找开发商理论,开发商态度很蛮横,不予理睬,甚至说不满意就可以退房。
现在人们对房子的需求日渐增加,一些开发商竟在房屋面积上玩起了小把戏,被消费者拆穿后还一副肆无忌惮的样子。这样的做法侵害了消费者的正当权益,与“霸王条款”没有差别。
根据《商品房销售管理办法》第二十条规定,合同未作约定的面积误差,按以下原则处理:(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的,据实结算房价款;(二)面积误差比绝对值超出3%时,买受人有权退房。
面对如此多防不胜防的陷阱,消费者在购房时,应保留所有购房资料:包括楼盘销售宣传页、房屋户型图、房屋认购书、已付款财务收据、商品房买卖合同原件、补充协议书、贷款合同书、相关资质文件的复印件等。以备后期办理交房手续时使用和确认,维护自身的合法权益。